Накануне летнего сезона ведущие туроператоры и представители нового объединённого визового центра VFS Global обсудили вопросы взаимодействия…
Новый консолидированный визовый центр VFS Global на Каширском шоссе, дом 3, в котором можно будет оформить визы в 23 страны мира, совместно с Ассоциацией туроператоров России (АТОР) собрал на прошлой неделе в своих стенах ведущих игроков туристического рынка.
Целью встречи было обсуждение насущных вопросов оформления виз клиентам туроператоров.
Тем для обсуждения было много: начиная от операционных моментов и сотрудничества в области дополнительных услуг, в частности, мобильной биометрии, до повышения эффективности взаимодействия для обеспечения максимального удобства при подаче документов на визу.
Новый визовый центр VFS будет выплачивать вознаграждение его клиентам
В ходе встречи Дмитрий Якимов, руководитель по продажам VFS Global, отметил, что объединённый визовый центр призван сделать работу туроператоров максимально комфортной, и заявил, что любые погрешности в работе VFS, связанные с переездом в новый центр, будут по возможности устраняться оперативно.
Как сообщают участники встречи, г-н Якимов сделал основной акцент в своём выступлении на различных дополнительных услугах, которые, по его словам, «позволят поставщикам туруслуг увеличить свои доходы».
«Мы будем выплачивать вознаграждение в размере 20% от всех приобретённых Вами для Ваших клиентов дополнительных услуг в нашем визовом центре», – в частности, сообщил он.
Менеджер VFS уточнил, что речь идёт, например, о таких услугах, как персональный ассистент, премиум-зал, заполнение анкеты персоналом центра, доставка документов, фото на анкету, приоритетная подача в общем зале и др.
Повысить свой доход, по словам г-на Якимова, поставщики смогут и за счёт предложения специальной цены на услуги мобильной биометрии для своих клиентов. Вознаграждение здесь также 20%, однако, как отметил Дмитрий Якимов, визовый центр готов предложить возможность выставления спеццены на биометрию.
Нормальной работе визовых центров мешает отсутствие отдельных стоек для туроператоров и обратной связи с ними
Акцент на дополнительных услугах, как рассказывают участники встречи, однако, не вызвал особого отклика, и в целом общую тональность мероприятия нельзя было назвать особенно теплой. У игроков рынка накопилось много вопросов, ответы на которые они от руководства визового центра получить уже могут.
«Дополнительные услуги – это, безусловно, отлично. Но мы не можем думать о них, ставить их в приоритет, пока существуют более важные вопросы, которые не решены», – выразил общее мнение один из присутствовавших.
Главная проблема для турбизнеса в работе визовых центров, которую обозначают представители туроператорских компаний – это отсутствие разграничений в обслуживании частных лиц и клиентов туроператоров.
«Клиенты обращаются к нам за тем, чтобы мы сделали за них качественно ту работу, которую они могут сделать сами. Обращаются за быстрым и профессиональным сервисом «без накладок», но в итоге получается, что мы не можем им его предоставить. А это может вылиться для нас в имиджевые потери», – сетуют наблюдатели.
Как решить проблему? В первую очередь, отмечают туроператоры, выделить для них в визовых центрах отдельные стойки. По-прежнему не решен вопрос и предоставления туроператорам персонального супервайзера.
«Выделите для работы с нами отдельного сотрудника. Стоять в очереди часами непозволительно. Трудности есть уже сегодня, но что будет в высокий сезон? Коллапс?», – этот вопрос явно волновал всех.
Операторы отмечают и другие недоработки в работе визовых центров – такие, как участившиеся случаи навязывания платных услуг.
«Например, в визовом центре Польши нам постоянно вменяют доставку документов стоимостью 800 рублей. Когда курьер приезжает за паспортами сам, эти деньги возвращают. Но при этом происходит большой кассовый разрыв», – рассказал один из туроператоров.
Представители туроператоров обратили внимание и на нехватку обратной связи.
«Нам нужна простая и доступная обратная связь с визовым центром, с основными его отделами. Это поможет нам вовремя быть услышанными и оперативно решать возникающие проблемы», – резюмировал участник совещания.
VFS Global пообещал прислушаться к требованиям бизнеса
Как сообщают участники встречи, Дмитрий Якимов внимательно выслушал туроператоров и пообещал принять все необходимые меры для устранения отклонений, на которые указал бизнес.
«Сейчас мы не имеем технической возможности, например, выделить отдельный зал для подачи документов для аккредитованных компаний. Но мы рассматриваем возможность предоставления отдельно выделенных стоек для подачи аккредитованных туркомпаний. Эту тему мы уже активно обсуждаем с руководством. Думаю, в самое ближайшее время я разошлю Вам письма с приятной новостью», – обнадёжил туроператоров менеджер VFS.
Принимавшая участие в совещании исполнительный директор АТОР Майя Ломидзе охарактеризовала состоявшуюся встречу как нужную и важную для рынка.
«Для бесперебойной работы все участники рынка должны вести реальный и формальный диалог. Мы все находимся в одной лодке и в наших же интересах научиться слышать и слушать друг друга», – подчеркнула эксперт.
